Proces predaja
Systém CRM môžete použiť na riadenie celého procesu predaja od prvého kontaktu s potenciálnym zákazníkom až po popredajné služby. Systém CRM dokáže prispôsobiť rôzne požiadavky na údaje a funkcie na rôznych miestach procesu. Nasledujúce fázy procesu ktoré ponúka CRM systém sa vysvetľujú v nasledujúcich častiach:
- Prvé kontakty.
- Potencionálne predaje.
- Cenové ponuky.
- Prijaté a nákupné objednávky.
- Faktúry.
- Pomoc a často kladené otázky.
Fáza predaja je úzko prepojená s katalógmi kontaktov a činností, katalógov produktov a služieb a reportov/prehľadov. Majte na pamäti, že zatiaľ čo Vaše kontaktné údaje postupujú od prvého kontaktu k príležitosti, systém CRM automaticky prenáša požadované údaje počas postupu z jednej fázy predaja na druhú. Ak však zistíte, že potrebujete “preskočiť”, a to priamo na kontaktnú, účtovnú alebo príležitostnú fázu, CRM to dovolí.
Kontakty / Osoby
Efektívne spravovanie a využívanie zákazníckych kontaktov je najdôležitejším prvkom systému riadenia vzťahov so zákazníkmi. V konečnom dôsledku sú všetky obchodné aktivity zamerané na zákazníkov. Systém CRM rozlišuje tri rôzne typy kontaktov:
- Prvé kontakty,
- Kontakty na jednu osobu,
- Kontakty organizácie, ako sú právnické osoby, skupiny, agentúry atď.
CRM umožňuje zadávať informácie o každom z týchto typov kontaktov a umožňuje prepojenie jednotlivcov s organizáciami a organizáciami navzájom, podľa vhodnosti. Pri práci so systémom CRM sa kontakty rozdelia do kategórií v závislosti od ich štádia v procese predaja, ako sú napríklad vedenie (najskoršia fáza), príležitosti (fáza pred predajom) alebo help desk (fáza po predaji). Nasledujúci príklad opisuje typický postup predaja:
- Kontaktné informácie pre potenciálneho zákazníka pred prerokovaním akejkoľvek činnosti a často pred začatím akéhokoľvek kontaktu je Prvý kontakt. V tejto fáze predaja nie ešte jasné či dôjde k spolupráci.
- Prvý kontakt bude udržiavaný až po vytvorení kontaktu a konkrétnej obchodnej príležitosti. Všetky aktivity súvisiace s Prvým kontaktom sledované v rámci systému CRM.
- Akonáhle sa objaví obchodná príležitosť, prvý kontakt môže byť premenený na príležitosť. V tomto okamihu sa údaje, ktoré sa nachádzajú v Prvom Kontakte, automaticky rozdelia na kontakt a účet, Prvý kontakt sa odstráni. Všetky informácie zhromaždené pre Prvý kontakt sú stále k dispozícii, ale teraz sú rozdelené medzi Kontakty, Účty a Príležitosti.
Použitím tohto postupu sa sledujú iba tie kontakty a účty, ktoré predstavujú potenciálne predaje. Pre každý kontakt však nie je potrebné prejsť procesom konverzie. Môžete priamo zadať nové účty alebo kontakty, ak nie sú vhodné pre popísanú procedúru. To môže platiť pre Vašich vlastných zamestnancov, existujúcich zákazníkov, partnerov Vašej spoločnosti, osobné kontakty atď.
Prvé kontakty / Leads
Prvé kontakty sú prvou fázou pri vytváraní vzťahu so zákazníkmi a s najväčšou pravdepodobnosťou je to aj najlepší východiskový bod pre zadanie údajov o zákazníkoch do Vášho CRM systému. Vaša spoločnosť môže získať potenciálnych zákazníkov z marketingových aktivít, ako sú napríklad obchodné prehliadky, reklama a podobne. V tejto fáze sa ešte nevie, či prvý kontakt povedie k obchodnej príležitosti.
Obvykle (a bohužiaľ) väčšina vašich potenciálnych zákazníkov nevytvára žiadnu firmu. Systém CRM to považuje tým, že spracúva prvé kontakty inak ako všetky ostatné kontaktné informácie uložené v CRM. Je rozumné vyhnúť sa zbytočnému zaťaženiu systému CRM. Z tohto dôvodu nie sú prvé kontakty prepojené s iným kontom alebo kontaktom. Ak vytvoríte prvý kontakt, môžete zachytiť nasledujúce údaje týkajúce sa zákazníka:
- Kontaktné údaje pre jednu osobu alebo organizáciu.
- Popis alebo poznámky k prvému kontaktu.
- Posúdenie hodnoty konkrétneho kontaktu Vašej spoločnosti.
Tieto údaje budú uložené ako základné údaje do Vášho CRM. Váš správca môže upraviť typ a množstvo základných údajov potrebných pre Vašu firmu. Ak si myslíte, že prvý kontakt poskytuje obchodnú príležitosť, môžete previesť prvý kontakt na predajnú príležitosť, ako je vysvetlené v časti Konverzácia prvého kontaktu.
Príležitosti
V procese predaja sú protencionálne predaje/príležitosti nástupcami prvých kontaktov so zákazníkom. Preto môžete vytvoriť obchodnú príležitosť z prvého kontaktu a preniesť všetky informácie, ktoré sú k dispozícii, aby viedli k novej príležitosti.
Môžete tiež vytvoriť príležitosť na predaj priamo. V podstate je predajná príležitosť okamžitou príležitosťou obchodovať s potenciálnym alebo existujúcim zákazníkom. Oddelenie predaja môže očakávať, že v blízkej budúcnosti by mohla byť vtvorená ponuka pre tohto potenciálneho zákazníka. Zadajte všetky svoje činnosti, uložte si prípadne zmluvné dokumenty, vytvorte ponuky a pod. Cieľom je, aby Vaše dáta o príležitosti obsahovali všetky informácie patriace konkrétnej firme. Pre každý obchod vytvorte novú príležitosť.
Cenové ponuky
ystém CRM Vám pomôže pri tvorbe cenových ponúk pre potenciálnych zákazníkov. Vytvorenie cenovej ponuky je založené na katalógu Vášho produktu a / alebo služby a súvisiacich cenových zoznamoch. To znamená. že musíte mať uložené svoje produkty alebo služby skôr, než budete môcť vytvoriť cenovú ponuku.
Tiež odporúčame, aby ste mali k dispozícii nasledujúce informácie:
- mailovú adresu a informácie o dodacej adrese pre príslušný kontakt alebo spoločnosť,
- súvisiaci kontakt s konkrétnym oslovením,
- súvisiacu príležitosť,
- cenník s aspoň jednou položkou.
Na vytvorenie cenovej ponuky môžete použiť jednu z nasledujúcich metód:
- Môžete využiť detailný pohľad pre konkrétny Potencionálny predaj a vytvoriť cenovú ponuku kliknutím na ikonu
[Cenové ponuky] ktorá sa nachádza v detailnom zobrazení. Po kliknutí na Cenové ponuky kliknite na ikonu [+ Pridať Cenová ponuka]. Môžete si vybrať tento spôsob na prenos dát z Potencionálneho predaja do Cenovej ponuky. - Cenovú ponuku tiež môžete vytvoriť priamo kliknutím na tlačidlo
v zobrazení zoznamu cenových ponúk.
Väčšina polí pre ktoré sa zadávajú údaje cenových ponúk sú objasnené a nepotrebuju vysvetlenie . V tabuľke budú vysvetlené polia ktoré si vyžadujú pozornosť a ktoré musia byť lepšie obzrejmené.
| Pole | Popis |
|---|---|
| Predmet | Musíte uviesť názov cenovej ponuky. Je praktické, pre vyhľadávanie aby cenová ponuka obsahovala meno zákazníka, napr. Peter Hrasko – 1. Cenová ponuka. |
| Ponuka č. | Číslo ponuky je generované systémom CRM automaticky na základe nastavenia CRM. |
| Stav cenovej ponuky | Cenovej ponuke musíte prideliť stav ako napr. vytvorená, doručená, akceptovaná a podobne. |
| Ponuka platná do | Zadajte dátum uplynutia platnosti tejto cenovej ponuky. Tieto informácie sa stanú súčasťou PDF. |
| Správca skladu | Ak používate službu CRM na udržiavanie inventára, môžete si tu vybrať správcu skladu. Správca skladu dostane automaticky generovaný e-mail systémom CRM, ktorý informuje o tejto cenovej ponuke hneď, ako stlačíte tlačidlo [Uložiť]. |
| Organizácia | Vašu cenovú ponuku musíte uviesť do existujúceho účtu. Služba CRM získa informácie o adrese z tohto účtu a automaticky vyplní príslušné polia na tejto vstupnej stránke. |
Podrobnosti adresy
V rámci Vašej cenovej ponuky musíte mať fakturačné a dodacie adresy stanovené.
Všeobecné obchodné podmienky
Vami zadané podmienky pre konkrétnu cenovú ponuku.
Podrobný popis
Popis cenovej ponuky podľa potreby. Toto pole však nie je povinné.
Detail položky
V prípade cenových ponúk systém CRM zvažuje všetky typy alebo zľavy, ktoré sa môžu vzťahovať na ponuku produktov alebo služieb. Tieto môžu zahŕňať miestne, štátne alebo federálne dane, ako aj osobitné dane. Tieto dane môžu byť vypočítané jednotlivo pre každý produkt alebo službu alebo vypočítané pre celok. Než vyberiete produkty, ktoré sa majú použiť, musíte sa rozhodnúť, aký daňový režim sa vzťahuje na Vašu ponuku. Systém CRM podporuje individuálny a skupinový daňový režim. Obrázok č. 1 – Cenová ponuka – režim skupinovej dane, zobrazuje príklad údajov o položkách produktov vypočítaných v režime skupinového zdanenia. Pomocou tohto daňového režimu môžete nastaviť jednu daň, ktorá sa vzťahuje na všetky položky, ktoré ponúkate.
Na Obrázku č. 2 – Cenová ponuka – režim individuálnej dane, uvidíte podrobnosti o položke s individuálnym daňovým režimom. Daň sa vypočítava pre každý jednotlivý produkt podľa toho ako je daň nastavená v detaile produktu. Daň sa tým pádom môže líšiť pre rôzne položky.
| Pole | Popis |
|---|---|
| Názov položky | Pred vytvorením cenovej ponuky musíte vytvoriť katalóg produktov alebo služieb. Tu musíte použiť špeciálnu ikonu na výber produktu alebo služby. Môžete pridať ďalší popis pre každý jednotlivý produkt, ktorý ponúkate. |
| Množstvo | Musíte vybrať množstvo produktov alebo služieb, ktoré ponúkate. |
| Cenníková cena | Tu zadajte cenu pre zákazníka. Upozorňujeme, že pomocou ikony  môžete vybrať cenu z položiek v cenníku. To je obzvlášť užitočné, ak si udržiavate rôzne cenníky pre rôzne typy zákazníkov. |
| Zľava na položku | Môžete si vybrať zľavu pre každú jednotlivú riadkovú položku alebo zľavu pre celú položku. Táto zľava môže byť v percentách (%) z ceny listu alebo môže mať pevnú hodnotu. |
| Daň | Služba CRM vypočítava Vaše dane na základe daňových informácií v katalógu produktov alebo služieb. Môžete upraviť výpočet cenovej ponuky bez toho, aby ste v prípade potreby zmenili položku katalógového produktu. Typy a hodnoty daní, ktoré sa vzťahujú na Vašu firmu, určuje správca systému CRM. |
| Poplatky | V prípade potreby môžete pridať dodatočné poplatky za dopravu. |
| Daň z poplatkov | Ak je to potrebné, môžete pridať dodatočné dane. |
| Halierové vyrovnanie | Nakoniec môžete vykonať úpravu cenovej ponuky pridaním alebo odpočítaním pevnej sumy. |
Mena produktu
Všetky výpočty cien sa vykonávajú vo východiskovej mene priradenej konkrétnemu používateľovi. Zvažuje sa aj o mene priradenej konkrétnemu produktu alebo službe. Menu môžete zmeniť výberom inej meny zo zoznamu umiestneného v hornej časti zoznamu produktov. Ak zmeníte menu, ceny tovarov alebo služieb sa automaticky prevedú na novú menu. Dostupné meny a ich miery konverzie definuje správca systému CRM. Nakoniec CRM pridá všetky Vaše záznamy a vypočíta čiastku. Môžete pridať ďalšie dane alebo úpravy. Upozorňujeme, že zmluvné podmienky definované správcom CRM môžu definovať predvolené podmienky. Kliknutím na tlačidlo [Uložiť] vytvorite cenovú ponuku do CRM systému.
Výstup PDF
Aby ste mohli poskytnúť kópiu svojich cenových ponúk v PDF, musíte mať nastavené informácie o spoločnosti vopred, ako je to popísané v časti Import modulov. Takúto kópiu vo formáte PDF môžete vytvoriť a odoslať poštou tak, že si otvoríte cenovú ponuku v detaily a tlačidlom [Viac] zvolíte [Odoslať Email s PDF].
Prijaté objednávky
Prijaté objednávky sú objednávky, ktoré dostanete od zákazníkov. Takéto objednávky tovaru alebo služieb sú zvyčajne prezentované ako papierová kópia doručená faxom alebo poštou. Je logické, že takéto objednávky obsahuje aj systém CRM. Prijatá objednávka sa môže líšiť od Vašej cenovej ponuky a tieto informácie by ste mali mať v systéme CRM k dispozícii.
Vytvorenie objednávky z predchádzajúcej cenovej ponuky môžete vytvoriť otvorením podrobného zobrazenia príslušnej cenovej ponuky a kliknutím na tlačidlo [Viac] a následne vybrať možnosť [Generovať Prijatá objednávka]. Týmto automaticky prenesiete informácie z cenovej ponuky do novej objednávky. Väčšina polí na zadávanie údajov pre objednávky je už samozrejme vysvetlená v predchádzajúcej časti manuálu. Preto sa v nasledujúcich bodoch berú do úvahy len špeciálne vstupné polia, ktoré sú vysvetlené v tabuľke:
| Pole | Popis |
|---|---|
| Názov objednávky | Pre každú prijatú objednávku musíte mať názov. Odporúča sa, aby bol jedinečný a aby obsahoval aj názov účtu používateľa. |
| Objednávka č. | Číslo objednávky je generované systémom CRM automaticky na základe nastavenia správcu CRM. |
| Stav | Zadajte stav objednávky a to: vytvorená, schválená, doručená, zrušená. |
Adresa
Akonáhle vyberiete kontakt alebo názov účtu, informácie o adrese budú prenesené z kontaktu alebo účtu a budú automaticky zahrnuté do objednávky. K dispozícií je aj možnosť Skopírovať fakturačnú adresu z Organizácie, Osoby alebo Dodacej adresy.
Vytvorenie opakujúcich sa faktúr
Ako je znázornené na Obrázku – Vytvorenie opakujúcich sa faktúr, môžete pridať opakujúce sa informácie o faktúre do prijatej objednávky. To znamená, že faktúra bude vygenerovaná automaticky vždy, keď budú splnené podmienky stanovené v tejto objednávke. Táto funkcia funguje na základe toho ako mate nastavený Plánovač vo Vašom CRM systéme.
Detail položky
Tu sú uvedené objednané tovary a služby. Podrobnejšie informácie nájdete v časti časti Cenové Ponuky.
Výstup PDF
Aby ste mohli poskytnúť kópiu svojich objednávok v PDF, musíte mať nastavené informácie o spoločnosti vopred, ako je to popísané v časti Import Modulov. Takúto kópiu vo formáte PDF môžete vytvoriť a odoslať poštou tak, že si otvoríte prijatú objednávku v detaily a tlačidlom [Viac] zvolíte [Odoslať Email s PDF].
Nákupné objednávky
CRM podporuje aj nákup tovaru alebo služieb. To môže byť užitočné, ak potrebujete niečo objedanať na splnenie objednávky pre zákazníka alebo na udržiavanie prevádzky Vašej spoločnosti. Pred zadaním akýchkoľvek nákupných objednávok musíte mať nastaveného dodávateľa v zozname dodávateľov. To je vysvetlené v časti Dodávatelia. Musíte mať zakúpené výrobky alebo služby vo Vašom cenníku.
Väčšina polí na zadávanie údajov pre Nákupné objednávky je už samozrejme vysvetlená. Preto sa v nasledujúcich bodoch berú do úvahy len špeciálne polia tohto menu.
| Pole | Popis |
|---|---|
| Názov nákupnej objednávky | Musíte uviesť názov nákupnej objednávky. Odporúča sa, aby bol jedinečný a aby obsahoval aj meno dodávateľa. |
| Dodávateľ | Musíte vybrať dodávateľa, ktorý je už uložený vo Vašom systéme CRM. Polia o adrese sa vyplnia automaticky. |
| Číslo objednávky | Číslo nákupnej objednávky je generované systémom CRM automaticky na základe nastavení CRM systému. |
| Stav | Zadajte stav objednávky a to: vytvorená, schválená, odoslaná dodávateľovi, zrušená, prijatá. |
Výstup PDF
Aby ste mohli poskytnúť kópiu svojich objednávok v PDF, musíte mať nastavené informácie o spoločnosti vopred, ako je to popísané v časti Import Modulov. Takúto kópiu vo formáte PDF môžete vytvoriť a odoslať poštou tak, že si otvoríte prijatú objednávku v detaily a tlačidlom [Viac] zvolíte [Odoslať Email s PDF].
Faktúry
Systém CRM môžete použiť na vytváranie zákazníckych faktúr manuálne alebo automaticky z objednávok.
Väčšina polí na zadávanie údajov pre faktúry je už samozrejme vysvetlená alebo vysvetlená v časti Cenové Ponuky. Preto sa v nasledujúcich bodoch berú do úvahy len špeciálne vstupné polia tohto menu.
| Pole | Popis |
|---|---|
| Predmet | Musíte uviesť názov Vašej faktúry. Odporúča sa, aby názov bol jedinečný a aby obsahoval meno zákazníka. |
| Faktúra č. | Systém automaticky navrhne číslo faktúry zakaždým, keď vytvoríte novú faktúru, a to zvýšením posledného existujúceho čísla faktúry. Preto nemôžete mať číslo faktúry dvakrát. Môžete definovať svoj vlastný formát štandardného číslovania pre Vašu spoločnosť. |
| Všeobecné obchodné podmienky | Tieto informácie sú prevzaté z nastavení administrátora CRM. |
| Dátum vystavenia | Každá faktúra musí mať dátum. |