Zákazník nemusí odísť ku konkurencii. Niekedy len čaká na odpoveď, ktorú mu nikto neposlal. Ak sú informácie roztrúsené v e-mailoch, tabuľkách a poznámkach, takéto kontakty sa ľahko stratia z dohľadu. Ako zistiť, koľko ich je, a čo s tým robiť?
Ponuka odišla. Čo sa stalo potom?
Potenciálny zákazník sa ozve, obchodník mu odpovie a pošle ponuku. Medzitým pribudnú ďalšie telefonáty, stretnutia a úlohy. O dva týždne si už tím nie je istý, či sa k ponuke niekto vrátil, kto má zákazníka na starosti a aký je ďalší krok.
Nie vždy ide o nedbanlivosť. Informácie môžu byť rozdelené medzi e-mailovú schránku, kalendár, tabuľku a osobné poznámky. Každý vidí iba časť príbehu. Kým je kontaktov málo, tím si ich často dokáže ustrážiť. S ich rastúcim počtom je to čoraz ťažšie.
Najprv zistite, ktoré kontakty čakajú na vás
Na začiatok nepotrebujete odhadovať, koľko zákazníkov ste stratili. Užitočnejšie je pozrieť sa na otvorené obchodné prípady a položiť si pri každom z nich štyri otázky:
- Kto má kontakt na starosti?
- Kedy prebehla posledná komunikácia?
- Na čí krok sa teraz čaká?
- Kedy sa má stať ďalší krok?
Pozornosť si zaslúžia najmä prípady, pri ktorých odišla ponuka, ale nie je naplánované jej pripomenutie, alebo kontakty bez určenej zodpovednej osoby. Takto získate konkrétny zoznam na preverenie, nie iba pocit, že vám niečo uniká.
Jednoduchá mesačná kontrola
Raz za mesiac si prejdite aktívne príležitosti a vyfiltrujte tie, pri ktorých uplynul plánovaný termín ďalšieho kroku. Pri každej overte, či zákazník skutočne čaká na odpoveď, či už komunikácia prebehla mimo evidencie, alebo či prípad treba uzavrieť.
Sledujte zvlášť počet prípadov bez ďalšej naplánovanej aktivity a počet prípadov s prekročeným termínom. Takéto čísla vám ukážu, kde proces viazne. Samy osebe však nehovoria, koľko zákazníkov ste stratili — to by bolo potrebné overiť pri jednotlivých prípadoch.
CRM má uľahčiť ďalší krok, nie pridať administratívu
Zmyslom CRM nie je zapisovať údaje len preto, aby boli niekde uložené. Tím by v ňom mal vedieť rýchlo zistiť, čo sa so zákazníkom riešilo a čo má nasledovať.
Pomáha, keď má obchodný prípad prideleného vlastníka, aktuálny stav a konkrétnu ďalšiu aktivitu s termínom. Súvisiace kontakty, úlohy a stretnutia potom nemusia zostať roztrúsené v osobných poznámkach. Ak niekto zastupuje kolegu, ľahšie nadviaže na jeho prácu.
Ani CRM však nevyrieši všetko samo. Ak sa dôležité dohody nezaznamenávajú alebo nikto nekontroluje úlohy po termíne, prehľad bude neúplný bez ohľadu na použitý nástroj.
Čo ak už CRM používate?
Položte si jednoduchú otázku: Viete dnes bez pátrania zistiť, komu sa máte ozvať?
Ak odpoveď vyžaduje prehľadávanie e-mailov, telefonát kolegovi alebo porovnávanie vlastných tabuliek, začnite kontrolou spôsobu práce. Možno stačí dohodnúť, kto zodpovedá za ďalší krok, kedy sa nastavuje pripomienka a kedy sa neaktuálny prípad uzatvára. Až potom má zmysel posudzovať, či vám v CRM niečo chýba.
Vyberte si na skúšku menší počet otvorených prípadov. Doplňte pri nich zodpovednú osobu, posledný kontakt a nasledujúcu aktivitu. Po mesiaci skontrolujte, či tím dokáže rýchlejšie rozpoznať prípady, ktoré čakajú na jeho reakciu. Získate tak konkrétny podklad pre ďalšie úpravy procesu.
Zákazník, ktorému sa nikto neozval, sa v evidencii nemusí javiť ako stratený. Môže tam zostať ako „otvorená príležitosť“ bez ďalšieho kroku. Práve preto sa oplatí pravidelne kontrolovať nielen stav obchodov, ale aj to, či pri každom z nich niekto vie, čo urobí ďalej.
